El cliente se sintió engañado por el proveedor del ERP

El proveedor le prometió hacer el procesamiento local de la información de los Puntos de Venta y consolidar en la noche en el sistema central, promesa que el ERP no cumplía.

centralizado descentralizado distribuido
Proceso centralizado, descentralizado y distribuido

Una empresa industrial y comercial contrató la implementación de un ERP de una empresa internacional, con un partner colombiano .

La empresa necesitaba los módulos financiero-contable, abastecimiento, comercial para darle soporte a la oficina central y a los puntos de venta.

En los puntos de venta eran de diversos tamaños y manejaban el inventario, la facturación, la cartera y los pagos.

Los de mayor movimiento poseían una infraestructura tecnológica adecuada pero también había otros pequeños, con poco movimiento que tenían un PC sencillo y unas comunicaciones muy básicas.

La empresa analizó las opciones y decidió adquirir un ERP internacional a través de su partner nacional, negociaron relativamente fácil e iniciaron la implementación.

La capacitación y la revisión detallada de las necesidades avanzaban bien pero al evaluar los requerimientos de los puntos de venta pequeños, que carecían de buenas comunicaciones, encontraron un obstáculo importante.

El Cliente decía que el proveedor les hizo un promesa:

Los puntos de venta podrían atender a sus clientes durante el día con el sistema local y consolidar en la noche en el sistema central.

Los implementadores le dieron una respuesta negativa al requerimiento del cliente y le sugirieron mejorar las comunicaciones de los puntos de venta pequeños lo cual fue rechazado por su alto costo y porque sintieron que el proveedor no les había dicho la verdad (ver la figura).

hay dos maneras de ser engañado
Soren Kierkegaard

Lógicamente ahí se originó un conflicto, el Gerente del proyecto escaló un reclamo a la sede central en Bogotá sin obtener una respuesta satisfactoria y entonces la Gerente General de la entidad le envió una queja a la casa matriz en USA.

La casa matriz envió un experto a Colombia y este técnico le dió inmediatamente la razón al reclamo del cliente pues el sistema no podía hacer el proceso distribuido prometido por el partner.

Incluso sucedió algo anecdótico: Cuando le explicaron al experto internacional el requerimiento y la solución que el proveedor les ofreció, el técnico escuchó con atención y luego se rió estruéndosamente y dió su concepto negativo, lo que desconcertó a los asistentes a la reunión.

Luego vinieron a Colombia los directivos de la casa matriz de USA con el interés de llegar a un acuerdo con la empresa, hicieron varias reuniones y en ellas el partner de Colombia le insistió al cliente la mejora de las comunicaciones con el sistema central.
Además, pese al problema aún sin resolver, también le exigía el pago de las facturas pendientes.

Los directivos de USA fueron prudentes, no forzaron al cliente, trataron de ofrecer soluciones pero el problema llegó a un punto muerto.

Incluso hubo discusiones y dificultades entre el partner y los directivos de la casa matriz de USA.

Ya habían transcurrido varios meses y pese a los problemas, la implementación nunca se suspendió y avanzó bien.

Más adelante, resolvieron el conflicto concediéndole al cliente un descuento importante, además la empresa accedió a mejorar las comunicaciones de los pequeños puntos venta a pesar del aumento de la inversión en el proyecto.

Finalmente, el sistema salió en vivo pero el cliente quedó insatisfecho y molesto con el proveedor.

Consideraciones

  • Es un lugar común en los negocios de TI que los vendedores hacen el proceso comercial, el cliente compra el sistema y al momento de implementar el diseño del modelo planeado, este no puede implementarse completamente.
    Entonces buscan las soluciones para resolver los requerimientos del cliente según los procesos y la funcionalidad de la herramienta, entre ellas las siguientes:

    • Realizar inversiones adicionales (en las comunicaciones como en este caso)
    • Hacen desarrollos especiales
    • Sacrifican parte de la funcionalidad esperada
  • Quedan varios interrogantes:
    • En el proceso de adquisición, el cliente no le dió mucha trascendencia a los pequeños puntos de venta ?

    • O el proveedor le vendió el software al cliente con una lista de requerimientos generales o no formalizados ?
    • El proveedor no fué honesto con el cliente y no le dijo toda la verdad de la funcionalidad ?

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