Para intervenir y mejorar los procesos es necesario hacer un análisis general y detallado de la cadena de procesos mediante el uso de las técnicas de levantamiento y mejoramiento y especialmente de los procesos más críticos.
Análisis de la cadena de procesos
El análisis lo realiza un grupo de trabajo interno que aprovecha la participación y el conocimiento de las personas que realizan los procesos y los esfuerzos realizados en otras iniciativas.
Los estudios comprenden la medición de parámetros y la definición de los estándares esperados para compararlos con la realidad y con ellos mejorar la capacidad de respuesta y de maniobra frente a las situaciones que se presentan.
Entre las metodologías más utilizadas para mejorar los procesos se mencionan las disciplinas de Business Process Management-BPM, la Gestión por Procesos, Valor Agregado, Teoría de Restricciones – TOC, entre otras.
Valor agregado – definición
Es una característica o servicio extra que se le da a un producto o servicio, con el fin de darle un mayor valor comercial, generalmente se trata de una característica o servicio poco común o que los competidores no usan y que le da a la empresa cierta diferenciación (Yahoo Respuestas).
Valor agregado es una característica o servicio extra que se le da a un producto o servicio.
El propósito de todas las instituciones es satisfacer a sus clientes y por ello deben realizar sólo aquellas actividades por las que sus clientes están dispuesto a pagar, es decir sólo las que agregan valor.
Tiempos de actividad, inactividad y espera
Años de investigación han demostrado que los tiempos de los procesos siguen la regla del 80%-20% (Paretto): El 80% del tiempo es tiempo de espera y solamente en el 20% restante se lleva a cabo la actividad en sí.
El software de oficina, el ERP y el CRM se enfocan a reducir ese 20% y aunque eso es importante para mejorar la productividad y la calidad es insuficiente para aumentar la eficiencia total del proceso.
Si se interviene el proceso reduciendo el 50% del tiempo de espera (que es el 80%) y el tiempo real de la actividad (el restante 20%), la reducción en el total del tiempo será de un 40% y un 10% respectivamente.
El 80% del tiempo del proceso es de espera y en el 20% restante se lleva a cabo la actividad en sí.
Aumentar el valor agregado y disminuir los tiempos de espera
De acuerdo con este ejercicio, es obvio que las organizaciones deben enfocar sus esfuerzos en disminuir los tiempos de espera o inactividad y aumentar el valor agregado.
Hay dos clases de valor agregado:
- Valor agregado organizacional (planeación y control).
- Valor agregado real para el Cliente
Las actividades que no agregan valor alguno son los transportes, las inspecciones y los archivos, pasos que en su generalidad no transforman el producto ni el servicio y que en las organizaciones tienden a eliminarse o automatizarse (en el caso que representen alguna importancia para el cliente).
Aumentar lo que agrega valor, reducir lo que no lo agrega
Pasos a seguir para levantar y mejorar los procesos
Los pasos a seguir para mejorar los procesos se basan en hacer su levantamiento detallado y para ello se elaboran unos gráficos y cuadros entre los cuales se ilustran a continuación algunos de los más importantes para intervenir y mejorar los procesos.
- Elaborar la cadena de valor (ver figura)
- Hacer el catálogo de procesos (ver figura):
- Diagramar del flujo de procesos (ver la figura de ejemplo de una inmobiliaria y constructora):
- Elaborar las planillas de descripción de los procesos:
- Teniendo como base estas planillas, se realiza el siguiente análisis (ver gráfico):
- Eliminar las tareas que no agregan valor.
- Simplificar las actividades que es necesario realizar.
- Rediseñar.
- Integrar todos los elementos.
- Automatizar el resultado incorporando tecnología.
Estos pasos se deben realizar en el orden adecuado pues, de lo contrario, los resultados pueden ser inesperados.
Pasos a seguir
Eliminar las tareas que no agregan valor, simplificar las actividades que es necesario realizar, rediseñar, integrar y ahí si, automatizar.
Valorar los mejoramientos
Una vez elaborada la lista de los mejoramientos es necesario realizar una valoración, según:
- El número y las personas que intervienen
- El número de pasos
- El volumen y la frecuencia
- Las oportunidades de automatización y los errores
Estos aspectos ayudan a encontrar los procesos que causan más dolor a las organizaciones.
De acuerdo con esta valoración se elaboran los planes de implementación.
Sistemas de Información 