El usuario lideró su proyecto (2/2)

Y con una iniciativa estructurada, un buen grupo de trabajo y una tecnología adecuada, la empresa logró los objetivos propuestos.

liderazgoUna empresa constructora e inmobiliaria llevó a cabo una iniciativa para hacer un mejoramiento en las relaciones con los Clientes para prestarles un óptimo servicio y, dentro de la misma, se decidió implementar un sistema de información CRM como soporte.

La empresa avanzó en la consolidación de la cultura requerida y también se realizaron una serie de actividades para disponer de un buen sistema de información para darle soporte al servicio al cliente, entre ellas las siguientes:

  • Analizaron las opciones de los software aplicativo CRM que cubrieran las necesidades de información relacionada con los contactos, visitas, cotizaciones, acuerdos, datos cualitativos y cuantitativos, trámites, entre otras.
    Eligieron la más adecuada a las necesidades.
  • Contrataron una consultoría de servicio al cliente y otra con la empresa que suministró la herramienta de software.
  • Adecuaron los procesos correspondientes.
  • Hicieron una interface del CRM con la cartera de clientes (cuentas por cobrar).

El proyecto del CRM tenía el liderazgo y compromiso de las personas de mercadeo, ventas y servicio al cliente.

Era complejo porque atendía a un buen número de usuarios que no tenían la cultura ni la experiencia requeridas.

Como es natural, hubo numerosas dificultades durante su realización, en especial por la interfase del CRM con el sistema de Cuentas por pagar.

El área de tecnología le dio soporte con la plataforma de hardware y software de la empresa pero no participó en la debida forma en la implementación.

En general, los usuarios lograron la mayoría de los resultados esperados, en especial se consiguió crear la cultura del manejo de la información de los clientes y prospectos y gestionaron nueva información que fue útil para las áreas interesadas.

Lograron la implementación del CRM con buenos resultados.

Consideraciones

  • El peso de un proyecto de CRM recae en el personal de las áreas de Mercadeo, Ventas y Servicio al Cliente los cuales, en ocasiones, no comprenden su importancia y por eso las iniciativas de CRM fracasan con frecuencia.
  • En esta iniciativa la empresa le dió total autonomía a estas personas y ellas lideraron el proyecto.
  • En numerosos casos la alta dirección no participa convenientemente en los proyectos y así las iniciativas quedan a merced de los mandos medios que hacen lo posible pero hay actividades que se salen de su resorte y la iniciativa puede ser exitosa, fracasar o quedar inconclusa.
  • Posteriormente a lo escrito en esta historia, la empresa decidió adquirir un nuevo Sistema ERP que ofrecía un Módulo CRM y los usuarios consideraron conveniente cambiar el software internacional por este Módulo.

Después cambiaron el CRM internacional por el módulo de CRM del nuevo ERP.

Ver la historia “Implementaron un CRM y después lo cambiaron por otro”.

Referencia #1

Los tres niveles de liderazgo transformador
Por Virginio Gallardo (@virginiog) | 16.10.12

modelo de liderazgo
Modelo de Liderazgo Transformador

Nivel 1: La autogestión emocional es gestionarnos a nosotros mismos
Nivel 2: La gestión de ideas es la gestión de equipos
Nivel 3: Integrar es gestionar la conexión del equipo, es la gestión de la red

https://www.contunegocio.es/recursos-humanos/los-tres-niveles-de-liderazgo-transformador/

Referencia #2

Estas son 10 claves del Liderazgo en este nuevo paradigma de servicio:

  1. Digno de confianza
  2. Ejemplar
  3. Pendiente de los demás
  4. Comprometido
  5. Atento
  6. Exige responsabilidad a la gente
  7. Humilde
  8. Anima a la gente
  9. Posee una actitud positiva
  10. Aprecia a la gente

https://www.gestiopolis.com/10-claves-del-liderazgo-para-mejorar-el-servicio-al-cliente/

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